Межличностные методы управления конфликтами - это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: - необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; - у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; - основной целью является приобретение совместного опыта работы; - стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; - необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях: - источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы; - вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу; - у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; - вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение; - пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию; - подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт; - у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта -- это “не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы”.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге приведет к «взрыву» Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы.

Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

• - важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; - предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
• - считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• - осознаете, что правда не на вашей стороне;
• - чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить. Блэйк и Мутон отмечают: “Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня”.

Принуждение. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

• - исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• - вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• - вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• - вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• - вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Согласно Блэйку и Мутон, “конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника”

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться". Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• - обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• - удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
• - вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• - компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: Определите проблему в категориях целей, а не решений. После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально - психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. Но следует помнить, что нет универсальных способов преодоления конфликта. Для "решения" конфликта единственно возможным является полное вхождение в ситуацию. Только ответив на все эти вопросы, поняв суть данной организации, "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию можно диагностировать конфликт, изучить его природу и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.

Стратегическое вмешательство определяется несколькими шагами, то есть основными этапами урегулирования конфликта. Данные шаги будем рассматривать как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения - о целесообразности вмешательств, их видах. Стороны конфликта должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной:

• а) установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;
• б) разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;
• в) обеспечить себе поддержку.

Необходимо ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно знать неформальных лидеров и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта.

Конфликтная ситуация

Конфликтные ситуации неизбежно будут возникать практически в любом деле. Конфликты возникают везде, где взаимодействуют люди. И умение разрешать конфликты – это важный навык как для предпринимателя или топ-менеджера, так и для рядовых служащих.

Конфликты возникают в самых разных рабочих ситуациях. В целом, это нормально, так как у разных людей могут быть разные взгляды на одни и те же вещи. Иногда люди стараются избегать конфликтных ситуаций, «замять» конфликт. Но иногда есть острая необходимость напротив – пойти на обострение конфликтной ситуации, чтобы поставить все точки над i и прийти к какому-то четкому решению. При этом, желательно выйти из конфликтной ситуации, сохранив лицо и нормальные деловые отношения с вашими коллегами по работе или партнерами бизнесу.

Кстати, бывают не только конфликты с другими людьми, но и конфликты с самим собой (внутренние конфликты). Например, ты работаешь как индивидуальный предприниматель. И хочешь одновременно запустить два проекта, которые конкурируют за твои ограниченные ресурсы (время, деньги, силы).

Конфликтология

Само слово конфликт происходит от латинского conflictus, что переводится как столкнувшиеся. Конфликт является самым острым способом взаимодействия людей, когда у них расходятся взгляды на ситуацию, событие или что-то еще. Существует отдельная наука конфликтология, которая изучает конфликты.

Конфликт возникает, когда одна из сторон-участниц конфликта занимает позицию, которая противоречит позиции второго участника. В психологии конфликтом принято называть ситуацию несогласия двумя или более сторонами. Это могут быть как конкретные люди, так и целой группы людей.

Основные стратегии действия в случае возникновения конфликтов

Люди по-разному ведут себя в случае возникновения конфликта. Отсюда разные стили разрешения конфликтов.

• Сотрудничество . Стороны пытаются договориться и найти подходящую для них форму решения конфликта. Это, как правило, оптимальный стиль решения спорной ситуации, так как здесь учитываются интересы обеих сторон. Еще это называется стратегией «выиграл-выиграл». Когда обе стороны оказываются в плюсе и за счет совместных усилий разрешают спорную конфликтную ситуацию оптимальным для всех способом.
• Соперничество . Обе стороны активно противостоят друг другу. Это стиль конкуренции, который обычно встречается, когда личности-участники конфликта являются активными. При соперничестве и конкурентном подходе, человек склонен навязывать свою точку зрения другой стороне различными способами. Психологическое давление, аргументация и даже истерика . Это самый жесткий стиль разрешения конфликтов, который нельзя назвать демократичным. К такому стилю разрешения конфликтов часто приходится прибегать руководителям, т.к. если учитывать мнение каждого сотрудника, то в итоге можно вообще никуда не сдвинуться. Соперничество и конкуренция предполагает наличие сильной позиции. Также у человека должно быть , которое отличается от мнения окружающих.
• Компромисс . Представляет собой нахождение какого-то решения, которое худо-бедно подойдет обеим сторонам, но не устроит обоих на 100%. Речь идет о том, что каждый участник спора в чем-то уступит, где-то наступит на шею своим интересам. Компромисс подходит для решения конфликтов в том случае, если обеим сторонам будет достаточно краткосрочной выгоды.
• Избегание. Бегство . Это когда одна из сторон избегает конфликтной ситуации всеми возможными способами. Вплоть до физического избегания контактов со второй стороной. Стиль уклонения от конфликта используется, когда риски открытого конфликта перевешивают по значимости моральный дискомфорт от стратегии избегания или бегства. Бегство может проявляться физически – когда увидев издалека в коридоре человека, второй избегает с ним пересекаться. Бегство может быть и фигуральным, когда руководитель откладывает сложное решение на потом. Занимается . Это, по сути, и есть уклонение от принятия решения, чтобы избежать конфликтной ситуации.
• Приспособление . Одна сторона идет на требования второй, но имеет отличное мнение, которое опасается озвучить вслух. Такой стиль решения конфликта не в вашу пользу может быть оправдан, когда ты понимаешь, что не много теряешь. Приспособление оправдано, когда для тебя хорошие отношения важнее, чем сиюминутная выгода или продавливание своей позиции. Однако всегда нужно знать ту черту, дальше которой стратегия приспособления превращается в бесхребетность. Также приспособление может быть оправданным, когда у тебя явно недостаточное количество возможностей, для того, чтобы здесь и сейчас победить в открытом противостоянии. Иногда можно кому-то уступить тактически, чтобы выиграть в долгосрочной стратегической игре. Другим мотивом приспособления может быть . Впрочем, это далеко не лучшая идея.
• Пассивно-агрессивное поведение . Это когда человек соглашается со второй стороной, но ведет себя пассивно-агрессивно. Это может выражаться в тоне голоса или каких-то невербальных признаках. Человек явно намекает на иную точку зрения, но по каким-то причинам подавляет себя. Иногда люди начинают вести себя как психопаты и начинают , для достижения своих целей.

Оптимальные способы разрешения конфликтов

Как видим, есть большое количество тактик и способов решения конфликтов. Некоторые из них можно назвать конструктивными. Другие – нейтральные или деструктивные. Какой именно способ решения конфликта использовать – зависит от конкретной ситуации, т.к. все всегда индивидуально. Иногда более рационально пойти на открытый конфликт, не глядя на последствия, чем бежать от конфликта или идти на компромисс. Обычно в открытую конфронтацию люди идут, когда знают, что правы и когда у них есть желание и возможность .

Немалую роль в решении конфликтов играет твое умение представить все в выгодном свете. И тут свою роль играет не только твоя точка зрения, но и, к примеру, твое умение говорить. К примеру, можно освоить . И со временем и практикой, это прибавит тебе веса при переговорах и вообще в любой ситуации, когда ты отстаиваешь свою позицию. Но тут важна не только манера красиво говорить, но и то, что ты говоришь.

Чтобы эффективно отстаивать свою позицию, нужно работать над собой. В частности я бы рекомендовал , а также учиться не только говорить красиво, но и .

В целом, конфликт не стоит рассматривать только в негативном ключе. Конфликт – это также возможность для развития. Также конфликтные ситуации позволяют поставить все точки над i, найти решение, которое всех устраивает. В общем-то, конфликт – это не плохо и не хорошо. Скорее, это нормально для коллективов. Важно, чтобы конфликт не переходил в хроническую стадию (тем самым отравляя обстановку внутри фирмы). Также важно, чтобы коллектив не переходил в слишком жаркую и разрушительную стадию, когда в результате излишне жесткого противостояния страдают все стороны-участницы конфликта. А пользы от конфликта никому нет.

• Владимира Тарасова: искусство управленческой борьбы. Книга, которую можно обозначить как философию конфликтов и философию управления.
• Роберта Чалдини: Психология убеждения. У Роберта есть несколько книг по тематике психологии влияния.

Внутренний конфликт, конфликт интересов

Как мы уже говорили, конфликт может быть не только между разными людьми. Конфликт может быть и в рамках одного и того же человека. Например, человек делает то, что ему не по душе в силу того, что, к примеру, поставил перед собой цель. Со внутренними конфликтами нужно тоже работать. Иногда лучше не делать то, что делать не хочется, т.к. всегда делать то, что не нравится чревато психосоматическими болезнями или отсутствием счастья.

У человека также может быть конфликт интересов, когда он не может занимать должность, т.к. у него может быть сложная моральная дилемма. Например, человек является ИП и устраивается на работу. Он пытается вести бизнес и работать по найму. Или когда человек пытается работать на двух или трех работах параллельно. Совместить теоретически возможно. Но на практике — возникает конфликт интересов. Или человек рискует заработать . По той же причине нежелательно брать в свой бизнес или к себе на работу родственников или друзей. Кумовство приводит к тому, что руководитель не может объективно оценивать работу близкого подчиненного. Это невольно влияет на качество работы, даже если менеджер и будет пытаться сохранять эффективность. Это просто невозможно.

а) уклонение;

б) прекращение;

в) сглаживание;

г) копромисс.

9. Назовите наиболее эффективный стиль разрешения конфликта в организации:

а) компромисс;

б) принуждение;

в) решение проблемы;

г) уклонение.

10. Производственный конфликт в основном возникает …

а) из-за нечеткого разделения функций, несоответствия норм;

б) из-за низкого уровня организации труда, низкой квалификации работников;

в) из-за несовпадения ценностей, личной неприязни;

г) из-за несовпадения ценностей, личной неприязни.

11. К межличностному конфликту не относится …

а) межгрупповой конфликт;

б) внутриличностный;

в) конфликт между личностями;

г) организационный.

12. Симптомами стресса не являются …

а) хроническое переживание;

б) эмоциональная неустойчивость, нервозность;

в) отзывчивость, инициативность;

г) проблемы со сном.

13 .Существуют следующие способы управления конфликтом:

а) межличностные и организационные;

б) организационные и структурные;

в) структурные и межличностные;

г) нет верного ответа.

14. Управление конфликтами –это умение в большей степени необходимо…

а) менеджерам технического уровня;

б) менеджерам управленческого уровня;

в) менеджерам институционального уровня;

г) менеджерам управленческого уровня и институционального уровня.

15. Если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт :

а) разрешен;

б) не разрешен;

в) разрешен частично;

г) нет правильного варианта ответа.

16. Компромисс – это стиль разрешения конфликтов, который заключается в том, что:

а) стороны идут на взаимные уступки друг другу;

б) при принятии решения партнеры могут оказывать друг на друга давление, принуждение;

в) одна из сторон стремиться любым путем выйти из конфликтной ситуации;

г) стороны не идут на взаимные уступки друг другу.

17.Отличительным признаком конфликта в организации является…

а) невозможность реализации целей какой-либо из взаимодействующих сторон;

б) реальная борьба между действующими людьми или группами;

в) деятельность людей, преследующих различные цели;

г) социально-психологическая напряженность, порождающая изменения в деятельности организации.

18. К правилам достижения эффективности в процессе аргументации не относятся:

а) необходимость использования простых, точных и убедительных понятий;

б) выбор способов аргументации с учетом особенностей характера собеседника;

в) необходимость использования деловых выражений и формулировок, способствующих восприятию сказанного;

г) применение для убедительности «крепких» выражений.

19.Конфликт в переводе с латинского (соnflictus):

а) столкновение;

б) беседа;

в) различные взгляды, мнения;

г) переговоры.

20. К стилям разрешения межличностных конфликтов не относится:

а) компромисс;

б) разрешение конфликта силой;

в) разрешение конфликта через сотрудничество;

г) прекращение конфликта.

21. Просьба относится к:

а) к административному способу управления конфликтом;

б) социально-психологическому;

в) педагогическому;

г) организационному.

22.Если убеждения, ценности коллеги по работе вызывают чувство раздражения, возмущения, неприятия, то:

а) следует ему об этом сказать, пусть пересмотрит свою позицию;

б) следует исключить общение с ним;

в) следует вспомнить, что не существует идеальных людей, проявлять сдержанность, так как раздражение не может быть основой конструктивного сотрудничества;

г) общаться редко.

Контрольные вопросы

1. Что такое конфликт?

2. Как развивались взгляды на роль конфликта в организации?

3. Какие типы конфликтов Вы знаете?

4. Каковы источники конфликтов?

5. Какова конструктивная сторона конфликтов?

6. В чем сущность конфликта между человеком и организацией?

7. Какова сущность конфликта как процесса?

8. Каковы возможные последствия конфликта?

9. Какие стратегии разрешения конфликта силами самих сторон Вы знаете?

10. Какова стратегия и тактика руководителя в разрешении конфликтов?

11. Охарактеризуйте основные стили разрешения межличностного конфликта. Какой из стилей считается наиболее эффективным для авторитета руководителя?

12. Какие методы используются для разрешения организационных конфликтов?

13. Что такое стресс и каковы его причины?

Тема 11. Система информационного обеспечения
и коммуникации в менеджменте

Сущность информации и её роль в управлении. Классификация информации по различным признакам. Требования к информации: достоверность, точность, достаточность, доступность, своевременность поступления. Типы информации: общая, специфическая, стимулирующая, контрольная, распределительная и направляющая. Внутрифирменная система информации: принципы, цели, задачи и функции. Технология информационной деятельности. Определение коммуникаций. Коммуникации внутри организаций: межуровневые; нисходящие и восходящие; горизонтальные; межличностные; коммуникации руководитель – подчиненный, руководитель – рабочая группа; неформальные коммуникации.

Элементы и этапы процесса коммуникаций. Барьеры эффективных межличностных коммуникаций. Способы повышения эффективности межличностного общения. Типология коммуникативных стилей по признакам: адекватность обратной связи и открытость по отношению к партнёру по коммуникации. Преграды в организационных коммуникациях. Способы совершенствования коммуникаций в организациях.

Вопросы для самостоятельной подготовки к занятию

1. Сущность информации и её роль в менеджменте.

2. Внутрифирменная система информации.

3. Понятие и сущность коммуникации.

4. Виды коммуникаций и их характеристика. Коммуникационные сети.

5. Процесс коммуникации и его этапы.

6. Совершенствование коммуникаций в организациях.

Задание 1. В настоящее время, по мнению специалистов, тот, кто владеет информацией, владеет всем. Об этом свидетельствует представленная схема (рисунок 1).

Рисунок 1 – Возможности
эффективного информационного обеспечения

1.Что еще, помимо приведенного в схеме, обеспечивает для российского менеджера обстоятельная и своевременная информация?

2. Если бы Вас назначили менеджером фирмы, какие возможности информационного обеспечения Вы использовали бы в первую очередь?

_________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. Ознакомьтесь с ситуацией и ответьте на предложенные вопросы.

2.1. Кирилл и Олег лично не очень часто встречаются, отчасти потому, что у них не складываются отношения друг с другом, а отчасти потому, что они работают в разных зданиях, хотя на одном и том же участке. Они считают неприятным, когда по работе от них требуют частых контактов. Эту проблему они пытаются преодолеть, разговаривая друг с другом по телефону.

Кирилл - молодой математик, выпускник университета, служащий в отделе обработки данных. Хотя он пришел на работу в банк всего несколько лет назад прямо из университета, его быстро повысили в должности до уровня руководителя среднего звена. Он не женат, живет рядом с офисом, часто может работать допоздна.

Олегу под 50 лет, он пришел в банк в возрасте 18 лет, стал руководителем лишь недавно. У него большой опыт работы по специальности, но он не знаком с последними достижениями в обработке данных. Он всегда утверждает, что у него есть вся информация, какая ему нужна. В банке считают, что он часто игнорирует информацию, которая не совпадает с его собственным мнением. Он пунктуален, придерживается строго определённого режима, молчалив, каждый вечер уезжает за город к своей семье.

Кирилл думает, что банк - довольно закоснелое учреждение. Эту точку зрения он часто и охотно сообщает каждому, кто готов его выслушать. Он погружен в мир компьютеров и в совершенстве владеет ими. У него нет времени на людей.

Определите препятствия для коммуникации между двумя этими людьми. Что можно сделать, чтобы устранить барьеры в коммуникации?

Задание 3. Вспомните, какие коммуникативные стили Вы чаще всего используете в общении:

а) с друзьями

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

б) со знакомыми

__________________________________________________________________________________________________________________________________

в) с родителями______________________________________________

___________________________________________________________

г) с преподавателями

______________________________________________________________

Задание 4. Для эффективного управления необходимо такое личное качество руководителя как умение влиять на других. Если у вас есть желание и или профессиональная необходимость влиять на людей, то вам необходимо оценить, насколько вам это удается. Решите тест: «Умеете ли Вы влиять на других?» и определите степень этого умения.

Ответьте как можно объективнее «да» или «нет» на следующие вопросы:

1 . Способны ли вы представить себя в роли актера или полити­ческого деятеля?

2 . Раздражают ли вас люди, которые одеваются и ведут себя экстравагантно?

3 . Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?

4 . Быстро ли вы реагируете, если чувствуете себя оскорбленным?

5 . Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6 . Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонст­рировать окружающим свои незаурядные возможности?

7 . Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8 . Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

9 . Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?

10 . Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11 . Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?

12 . Иронизируете ли вы над человеком, если видите, что он слишком самоуверен?

13 . Любите ли доказывать, что ваш начальник или кто-то весьма авторитетный в чем-то не прав?

Подсчитайте количество баллов за каждый вариант ответа.

Ключ для подсчета баллов.

Стили поведения в конфликте

Конфликт--явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Это явление осознанное, и действие обдуманное. Он подтверждает ту истину, что человек отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, а целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специфическим, только ему присущим качеством -- разумом, способностью отражать реально существующий мир.

Конфликт - столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным. Или другими словами, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.

Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни -- будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Невозможно представить себе становление отдельной личности или деятельность организации без внутренней напряженности, противоречий, преодоления застоя и косности, столкновений и борьбы. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации; эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуры.

Бесконфликтность -- это иллюзия, утопия и уж тем более не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. Словом, там, где действуют люди, практически всегда есть место и конфликтам.

Существуют следующих пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Чем же отличатся каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлечённого в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий -- вышестоящий, подчиненный -- начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента. Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте.

Сотрудничество, как: и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели. Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Способы разрешения конфликтов.

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приёмов, отличающих образ действий, т. е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решение проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов упомянутых в предыдущем разделе. При этом приходится принимать в расчёт ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе устойчивого, стабильного согласия всех сторон. При этом вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием - полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта - его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы - забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов.

Сотрудничество -- весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Широко распространённым способом разрешения конфликтов является компромисс. Классический пример компромисса -- отношения продавца и покупателя на рынке - результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

Описание конфликтной ситуации

После работы муж и жена возвращаются домой. У всех был трудный день. Поужинали, поили чай. Встает вопрос: кто моет посуду? Муж вдруг вспоминает, что в гараже стоит разобранный утюг, а жене срочно нужно постирать белье. Назревает конфликт: жена припоминает все то что она делает, пока муж сидит и играет за компьютером, а муж говорит, что он же не заставляет иди жену копать огород или прикручивать колеса к машине.

Жена выбирает стиль разрешения данного конфликта путем ухода из конфликтной ситуации: лучше самой помыть посуду за пять минут, чем полчаса рассказывать мужу, какой он сам хороший. Можно было бы, и найти компромисс - сейчас вдвоем моем посуду, а потом вместе идем копать огород. Но в моем случае, это займет еще больше времени, чем объяснять мужу, какой он сам хороший. Разрешение конфликтной ситуации зависит так же от характеров сторон. В данной ситуации, муж является несомненным лидером, так как жена избрала такой стиль поведения при конфликте. Хотя, может быть, они оба просто очень устали, и для конфликта не осталось сил.

Введение 2

Конфликты в организациях.3

1 Что такое конфликт.3

2 Причины конфликтов.4

3 Причины конфликтов в организации6

4 Виды конфликтов в организации8

Разрешение конфликтов.11

1 Методы разрешения конфликтов в организации11

2 Примеры управления конфликтов в организации.17

Заключение. 22

Список литературы 24

Введение

Актуальность данной темы в том, что в настоящие время в организациях, руководителям многих уровней не хватает знаний о конфликтах и путей их предотвращения. Многие руководители попросту не умеют выходить из конфликтной ситуации, не знают, что есть мирные и конструктивные методы. Конфликт - часть процесса взаимодействия между людьми. В данной работе рассмотрено: что такое конфликт, какие конфликты бывают, причины конфликтов, методы решения конфликтов. Все люди разные. Все мы по разному воспринимаем различные ситуации. Что приводит к тому, что мы попросту не соглашаемся друг с другом. Конфликты в организациях возникают не только во время переговоров, но так же и вовремя любых деловых и личных контактах. Причин конфликтов очень много, но главным является не правильное отношение руководителей с подчиненными или психологическая несовместимость людей.

Конечно, большинство конфликтов негативно будут влиять на деятельность организации. Но иногда конфликт приносит пользу компании. Он может стимулировать более эффективное и конструктивное решение проблем, так же может выявить альтернативы решения различных спорных вопросов. Так же может побуждать сотрудников к высказыванию своих идей и предложений.

Задачи курсовой работы следующие:

·Выяснить что же такое конфликт, причины и типы конфликтных ситуаций.

·Дать подробную характеристику методов разрешения конфликтных ситуаций.

Руководить без конфликтов возможно, если научится такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это очень трудная задача. Но сегодня у нас есть знания и опыт, позволяющие приблизится к цели.

1. Конфликты в организациях

1.1 Что такое конфликт

конфликт спор психологический организация

Что такое конфликт? Это процесс, в котором один индивид, группа людей или отдел фирмы, мешают реализации планов другого. Понятие конфликт часто ассоциируется с негативом, ссорами, угрозами, воинами и тому подобное. Существует мнение, что конфликт - явление нежелательное, которое следует избегать.

Конфликт (от лат. conflicts) - столкновение, борьба, враждебное отношение. Конфликтные ситуации изучает конфликтология.

Предмет конфликта - это воображаемая или существующая проблема, лежащая в основе конфликта.

Субъект конфликта - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на конфликт.

Объектом конфликта может выступить материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта.

Организация - это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами. Но и различное социальное образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры.

Конфликт в организации. Кто из нас не сталкивался с этим, плохо влияющим на каждого человека в фирме? Кто не был, втянут хоть раз в круговорот интриг, корпоративных заговоров, косых взоров, разговоров шепотом за спиной? Стать жертвой конфликтов может стать любой сотрудник фирмы вне зависимости от ранга. Причем если компания стремительно развевается, тем больше конфликтов появляется.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

1.Противоречие позиции сторон какому-либо предлогу.

2.Разные цели или средства их достижений.

.Или несовпадение интересов, желаний.

В учебниках по конфликтологии можно найти, что конфликты нужны и полезны. Можно выделить позитивные функции, такие как:

ØИнформационно - познавательная. Эта функция имеет две стороны: Сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается в том, что администрация обращает внимание на нетерпимые условия труда, различного рада злоупотребления. Коммуникативная сторона, состоит в том, что оппонентам необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Любой конфликт подает сигнал руководителю, о наличии проблемы, требующей решения. Позволяет ее познать, поскольку выявляется совокупности воспринимаемых людьми фактов.

ØИнтегративная. Конфликт способствует, объединению людей в группы против другой группы или человека в этой же фирме. Этот эффект может действовать в самых разных ситуациях. В результате чего устанавливаются граница между теми людьми, которые по каким либо критериям считаются своими или чужими.

ØФункция стимулирования адаптации к изменяющейся среде.

1.2 Причины конфликтов

Все мы разные и совершенно естественно, что мы расходимся во мнениях, оценках, целях и методов их достижения. Все эти разногласия способствуют развитиям конфликтов.

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, изучение которого зависит от качества используемых методов.

В психологии конфликт определяется как связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей.

Причина конфликта - это событие, ситуация, факты, явления предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов:

1.Объективных

2.Организационно - управленческих

.Социально - психологических

Личностных.

Объективный характер носят первые две группы, а третья и четвертая субъективный.

Объективными причинами считают те обстоятельства, социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мыслей, интересов, ценностей.

Субъективные причины конфликта обусловлены индивидуально-психологическими особенностями и непосредственными взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы.

Самое главное выяснить причину конфликта - это самый первый шаг решения конфликта. Можно выделить пять основных причин конфликтной ситуации.

1.Различные жизненные ценности. Это может привести к столкновению. Например, для Вас семья важней всего, а для вашего руководителя важней успех фирмы. Конфликт возникает тогда, когда руководитель просит вас работать больше нормы, тем самым Вы меньше времени проводите с семьей.

2.Ошибочные предположения могут стать причиной конфликтов. К примеру, муж, придя после работы, предполагает, что дома ждет его теплый ужин, а жена не приготовила еду и не убралась в доме, это может привести к ссоре.

.Ожидание. Мы ожидаем, что другие люди должны знать, о чем думаем мы и чего хотим. Эти ожидания порождают обиды, ссоры, недопонимание. Поэтому нужно навсегда запомнить, что мы не умеем читать мысли друг друга. То, что понятно дня нас, то для других может совершенно непонятно. Если мы ожидаем каких-то определенных действий от другого, это абсолютно не значит, что другой думает так же.

.Разное воспитание. Наше воспитание, религии, статус в обществе, возраст, пол, национальность, цвет кожи могут стать причиной конфликтов. Например, мужчина уверенно и иногда агрессивно ведет себя на работе, то это считается в порядке вещей, если же женщина будет себя так вести, то ее будут осуждать.

.Различие в целях желаниях и конечно неумение идти на компромиссы. Например, Вы хотите пойти в театр, а друг - в кино. Может возникнуть конфликт, если каждый будет настаивать на своем варианте. В этой ситуации нужно уметь найти компромисс.

1.3 Причины конфликтов в организации

Согласно исследованиям, на разрешение конфликтов менеджер тратит примерно 25% своего времени. Естественно конфликт на рабочем месте плохо влияет на производительность коллектива. Есть две типичных реакции на конфликт: уход/избегание конфликта или борьба. Конечно, оба варианта ведут к желаемым результатам. Очень важно научиться решать разногласия. Разногласия, при правильном подходе к ним, могут способствовать развитию взаимопонимания и взаимопомощи что бы более эффективно решить поставленную задачу. Но для начала нужно выяснить причину конфликта. Причины могут быть разными. Выделим эти причины:

1.Распределение ресурсов - необходимость делить ресурсы почти всегда ведет к различным видам конфликта. Например, несправедливая оценка труда персонала и так же вознаграждение труда, незаслуженные привилегии одних и заниженная оценка других сотрудников.

2.Взаимозависимость задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, матричная структура организации, где специально нарушается принцип единоначалия.

.Неудовлетворительные коммуникации могут быть как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точку зрения других. Например, неточное описание должностных обязанностей.

.Различные жизненные принципы и ценности. Например, руководитель простит подчиненного сделать что-то, что расходится с их моральными принципами.

.Конфликтующие цели. Например, когда менеджеры ставит цель перед работниками, противоположны друг другу. Один менеджер, говорит, что самое важное - это за короткое время сделать план, а другой говорит, что самое главное - качество работы.

Рис.1 Схема развития конфликта.

1.4 Виды конфликтов в организации

Есть четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Рассмотрим виды конфликтов в организации. Внутриличностный конфликт. Участниками являются не люди, а разные психологические факторы. Внутриличностные конфликты, связанны с работой в организации, они могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных, это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты возникать могут на производстве, это может произойти из-за перегруженности работы или напротив, отсутствия работы.

Межличностный конфликт. Наиболее распространенный тип конфликта. Конфликт проявляется в организациях по-разному. Множество руководителей предполагают, что причиной является несходство характеров. Действительно, из-за различий в характере, взглядах, манерах поведения очень не просто ладить друг с другом. Но глубокий анализ показывает, что в основах таких конфликтов лежат, как правило объективные причины. Конфликты происходят между подчиненным и руководителем. Например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не выполняет норму.

Межличностные конфликты можно подразделить на следующие типы:

·Конфликты между руководителем и подчиненным;

·Конфликты между сотрудниками;

·Конфликты управленческого уровня, то есть конфликт между руководителями одного ранга.

Конфликт между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их, становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми, так или иначе, возникают конфликты. Например, между неформальными группами внутри подразделений, между руководителями и подчиненными, между работниками разных отделов, между администрацией и профсоюзом.

Вся совокупность конфликтов, так или иначе, связана с методом управления организации. Так как управление - ни что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть организации. Руководитель должен разрешать конфликты, возникающие в организации между подразделениями, между управляющими и подчиненными, между производителями и потребителями продукции, поставщиками и производителями и поставщиками во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности.

Так же, конфликты классифицируют по степени проявления: скрытый и открытий.

Скрытый конфликт обычно затрагивает двух людей, который до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт переходит в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, который вынужден коллектив или личность к определенным негативным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правело, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.

Основные типы конфликтов, причины их возникновения и методы разрешения табл.1

Типы конфликтовПричины конфликтовМетоды разрешения конфликтовВнутриличностныйНесовпадение внешних требований и внутренних позиций, несовпадение между различного рода интересамиВыход из состояния дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведение и через получение большего количества информации о проблемеМежличностныйСтолкновение интересов (несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей)Разрешение конфликта силой; разрешение конфликта через сотрудничество (учет интересов каждой стороны); уход от конфликта (отсутствие личной настойчивости и желания кооперироваться), стиль компромисса (умеренно учитываются интересы каждой стороны, быстрое разрешение конфликта)ВнутригрупповойНесовпадение норм поведения (смена руководства, появление неформального лидера)ВнутриорганизационныйБорьба за сферы влияния в рамках организации

2. Разрешение конфликтов

2.1 Методы разрешения конфликтов в организации

В настоящие время специалистами разработано множество различных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта. Выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а так же управления ими.

Разрешение конфликта - это деятельность участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к разногласию. Разрешение конфликта предполагает активное участие обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Разрешение конфликтов, возникающими в организации, может быть частью общего процесса управления в коллективе, и тогда они входят в круг обязанностей руководителя. Руководитель имеет возможность применять свою власть для разрешения конфликтов, и это позволяет ему повлиять на конфликт и принять своевременные меры для урегулирования их отношений. Но в тоже время руководитель не сможет быть достаточно объективным.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности свих действий.

Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от проблемы.

·Соперничество заключается в навязывании другому оппоненту предпочтительного для себя решения.

·Компромисс состоит в желании сторон завершить конфликт частичными уступками.

·Приспособление, или уступка, рассматривается, как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

·Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликтной ситуации при минимуме затрат.

·Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией для разрешения конфликта. Оно предполагает направленность сторон на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другого оппонента не как противника, а как союзника в поиске решения.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устроению причин приводящих конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует много методов управления конфликтами. Несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1.Внутриличностные методы.

2.Структурное методы.

.Межличностный метод.

Переговоры.

.Ответные агрессивные действия. Этот метод применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Несколько авторов предлагают использовать способ «я - высказывание», то есть способ передачи вашего отношения другому лицу к определенному предмету, без негатива, но так, чтобы другой оппонент изменил свое отношение.

Данный способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая оппонента в своего врага, « Я - высказывание» может применяться в любой обстановке, но более эффективно, когда человек агрессивен.

Структурный метод, воздействует преимущественно на организационные конфликты, возникающие на организационном уровне, возникающие из-за неправильного распределения обязанностей. К этим методам относятся:

1.Разъяснение требований;

2.Использование координационных и интеграционных механизмов;

.Создание системы вознаграждения.

Разъяснение требований к работе, одним из популярных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко понимать, какие результаты он должен предоставить, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы.

Это еще один метод. Он один из самых распространенных механизмов - это иерархия полномочия. Который регулирует взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если у двух рабочих возникают разногласия, по каким либо вопросам, нужно обратится к руководителю, чтобы он решил конфликт.

Межличностные стили разрешения конфликтов.

Межличностный метод - выбор стиля участников конфликт, чтобы свести к минимальному ущербу своих интересов. К ним можно отнести:

Уклонение или уход. Под этим стилем подразумевается, что человек старается уйти от конфликтной ситуации при минимальных потерях. Один из способов разрешение конфликтов - это избегать ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий. Уклонение направлено на то, чтобы уйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, своего мнение не высказывать, перевод разговора в другое русло.

Сглаживание. Данный стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, которое направленное на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение интересов другой стороны путем уступок. Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу конфликт, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о самой проблеме, лежащей в основе конфликта. При этом может наступить покой, но останется проблема. Это ведет к тому, что в конечном итоге произойдет «взрыв» эмоций, и конфликт снова станет актуальным.

Принуждение. В рамках данного стиля преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Человек, который пытается применить этот стиль, не интересуется мнение других людей, ведет себя агрессивно. Этот стиль эффективен там, где руководитель имеет власть над подчиненными. Но этот стиль подавляет инициативу подчиненных.

Компромисс. Суть данного стиля заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия частичными уступкам. Он характеризуется отказом от части требований, которые выдвигались ранее, принять претензии другой стороны, готовность простить. Стиль эффективен в случаях: понимания оппонентом, что соперники имеют равные возможности, наличия взаимоисключающих интересов, удовлетворения временным решением, угрозы потерять все.

Решение проблемы. Этот стиль считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность выслушать другие точки зрения, чтобы определить причины конфликта и найти решение для всех сторон. Тот, кто действует этим стилем, не старается добиться своих целей за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Этот стиль наиболее эффективный в решении проблем организации.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры представляет широкий аспект общения, охватывающий много сфер деятельности человека. Переговоры - это процесс поиска соглашения между людьми через удовлетворение их интересов. Этот метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при некоторых условиях:

·Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте.

·Отсутствия значительного развития в возможностях субъектов конфликта.

·Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров.

·Участие сторон, которые могут реально принять решение в сложившейся ситуации.

Главная функция переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения. Принятое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему.

Существует два вида переговоров:

1.Позиционные.

2.Рациональные.

Предметом позиционных переговоров являются выявление позиции сторон, то есть обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. Позиционные переговоры могут проходить в мягкой и жесткой форме. Суть мягкой формы в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения отношений. Жесткие переговоры представляют собой настаивать на своем любой ценой, чаще всего игнорировать интересы других сторон.

Предметом рациональных переговоров становятся глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения.

Методы ведения переговоров.

Вот представлено несколько методов ведения переговоров:

·Вариационный метод.

·Интеграционный метод.

·Метод наилучшей альтернативы.

· Уравновешивание позиции.

·Поэтапный метод достижения соглашения.

Вариационный метод заключается в том, что партнерам предлагаются предварительно разработанные варианты решения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными.

Интеграционный метод во главу ставит интересы сторон, что подталкивает партнеров по переговорам к их объединению. Основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения. Возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий.

Метод наилучшей альтернативы заключается в том, что любые переговоры неудачно могут оканчиваться, оказаться не эффективным как ожидалось. Поэтому всегда необходимо иметь альтернативные решения.

Метод уравновешивание позиции является тщательное изучение взглядов оппонентов. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый для обсуждения партнеру.

В сложных ситуациях отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения. Суть этого метода состоит в достижении согласования в условия постепенного полного или частичного просмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей.

В практике используются множество разнообразных способов, с помощью которых руководители разрешают конфликты между подчиненными.

2.2 Примеры управления конфликтов в организации

Рассмотрим конфликтные ситуации на примере торговой фирмы ТОО «Эдельвейс». Торговля считается конфликтной сферой. Ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются между:

·Между сотрудниками в результате получения ложной информации.

·Между покупателями и менеджерами по продажам.

·Между подчиненными и руководителями.

·Между фирмой и поставщиками.

·Между фирмой и администрацией города.

·Между фирмой и конкурентами.

·Между фирмой и налоговой инспекцией.

Данная фирма специализируется на продаже сахара. На рынке работает уже 11 лет. Так же занимается экспортом своей продукции в такие страны, как Голландия, Япония, Марокко, Узбекистан, Латвию, Эстонию. Ее продукция считается одним из экологически чистым продуктом питания, в котором не входят химические добавки. За 2012 г поставила более 3500 т сахара. Можно сделать вывод, что эта фирма поддерживает свою репутацию на высоком уровне, в течении многих лет.

Чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника фирмы, то есть знать его слабые и сильные стороны. Тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликте.

Кратко охарактеризуем персонал данной фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководитель фирмы Инков Александр Анатольевич достаточно терпеливый и сдержанный для главы фирмы. Его очень сложно вывести из себя. Вступает в конфликт очень редко. Если нет возможности избежать конфликт, руководитель старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, применяя различные методы разрешения. Александр Анатольевич всегда старается найти компромиссное решение. Он хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда может помочь. В коллективе старается создать благоприятную обстановку. Но, как и любой живой человек, он может срываться в результате каких-либо неприятностей на работе так и в личной жизни.

Заместитель руководителя Майков Олег Евгеньевич. Он очень ответственный, строгий, любит, что бы все было сделано, как он хочет, любит придираться, но при малейших сбоях начинает паниковать и развивать конфликт. Он чувствительно относится к словам других. Быстро заводится, но так же быстро отходит. В конфликте с подчиненными всячески пытается навязать свое мнение.

Продавец Баскаков Максим Николаевич. Лучший продавец фирмы. Целеустремленный в работе, профессионал своего дела. Всегда хорошо общается с людьми, очень добрый. Но имеет одну отрицательную черту, как бесхребетность. С таким человеком легко улаживать конфликты и разногласия, если они возникают.

Менеджер по продажам Третьяков Эдуард Романович. Очень сложный человек, любит спорить, настаивать на своем, даже если не прав. У этого работника всегда возникают конфликты с клиентами, но, несмотря на это Третьяков отлично справляется со своими обязанностями и всегда выполняет поставленный план. При работе с клиентами не терпит хамство и неуважение к себе. При конфликте сильно «взрывается» и очень сложно его остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны.

Рассмотрим конфликт, возникающий в фирме между работниками в процессе их деятельности.

·Недостача денежных средств ведет к конфликту. Руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам в недостаче, позже оказалось, что начальник допустил ошибку в расчетах.

·Директор фирмы очень часто ездит в командировки, соответственно его полномочия выполняет зам. В отсутствие руководителя зам дает свои поручения подчиненным, не обращая внимания на то, что директор даны другие поручения.

·Менеджер по продажам увлекается баскетболом, вследствие чего, часто просит отгул, если руководитель уходит раньше, то он тоже покидает рабочее место, перекладывая полномочия на других работников. В этом случае возникает конфликт.

В итоге, для нормальной работы руководитель принял следующие меры:

Одним из таких мер, является избавление от бездельников, так как они сами не приносят выгоды для предприятия и показывают плохой пример другим работающим. Руководитель наблюдает за работой персоналом, если входе работы выясняется что, человек не имеет желание работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующая условием предотвращения конфликтов в фирме является забота о справедливости. Руководитель относится справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывая невиновных, прежде чем что-то предпринять, хорошо продумывает, какие последствия могут быть.

Руководитель очень справедливо относится к выплате заработной платы, а так же премий. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо работал. На фирме есть правело: хорошо оплачивается та работа, которая сделана качественно и в срок. Зарплата зависит от % общей суммы объема продаж.

В фирме существует договоренность, принимать все решения коллективно. Все поправки все оговаривается вмести со всеми.

В отношениях между покупателем и продавцом все очень сложно. Торговая фирма всегда идет на уступки клиенту, в результате страдает фирма, так как принятое решение или какая-то договоренность нарушает всегда со стороны покупателя.

Клиент приобрел партию товара и транспортировку взял на себя. Но как товар поступил на склад, покупатель предъявляет претензию по качеству товара. Хотя продукт хорошего качества, фирма строго следит за этим. Соответственно возникает конфликт между фирмой и клиентом. Есть три версии не качественного товара:

·Плохая транспортировка.

·Хранение на складе не соответствует норме.

·Ошибка лаборатории, к которой обратился клиент.

Клиент заказал партию продукта, но при поступления товара на склад выяснилось, что все товар не соответствует по весу и виду продукта. Хотя на фирме говорят, что это тот продукт, что заказал клиент. Ситуация обостряется тем, что от того заказа зависло производство покупателя, а в связи с тем, что заказ был не выполнен, производство приостановилось. Выдвигаются причины:

·Дезинформация внутри фирмы.

·Плохая передача информации внутри фирмы-клиента.

·Плохая связь.

Руководитель принимает меры, проверить все складские помещения на соответствие стандарту; перепроверку, подтверждение заказов.

Предотвратить конфликт внутри фирмы всегда проще, чем за ее пределами. Чтобы предотвратить конфликт в фирме используется принцип объективности и уступчивости. Так же используется принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, нужно ситуацию разобрать критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего оппонента. Сотрудники анализируют позицию противника. В результате, может обнаружиться недоразумения, и конфликт потеряет основу. Это позволит избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а так же нейтрализовать обстановку.

Для разрешения конфликта между клиентом и продавцом используются следующие приемы:

разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликте клиента и менеджера по продажам. В этих случаях используются скрытое разъединение. Менеджера не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников предприятия, который не вызывает раздражение оппонента.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтов. Разрешение конфликта начинается с того, что оппоненты перестают видеть в друг друге противника. Для этого нужно провести анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Также оппонент старается понять интересы другого. Это расширяет представление об оппоненте, делая его более объективным. В любом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции.

Затем выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

Заключение

Под конфликтом можно понимать временное эмоциональное изменение настроения, в связи с неполучением или получением информации, приводящая к отсутствию согласия между индивидами, группами и нарушение нормативной деятельности этих индивидов и групп.

Конфликт может быть полезным для сотрудников и организации в целом, и не полезным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничеством между работниками организации.

Рассмотрев причины конфликтной ситуации, нужно заметить то, что в определенных ситуациях, источником возникновения конфликта может являться сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого руководителя, особенно если он позволяет себе личные выпады, некорректность, публично показывает свои симпатии и антипатии. Несдержанность, неспособность правильно оценить ситуацию, не может найти верный выход из нее, неумение учитывать и понимать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликтную ситуацию.

Конфликтом в организации можно управлять. У руководителя есть всегда возможность предвидеть конфликт и вмешаться, внести коррективы и оптимально решить конфликтную ситуацию. Руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, узнать цели конфликтующих сторон, и найти оптимальное решение. Важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликтной ситуации (будь то уклонение, компромисс, сглаживание, решение проблемы, принуждение) не может быть выделен как самый лучший.

На мой взгляд, более эффективный способ разрешения конфликтов являются переговоры. Это очень конструктивный способ. Эффективная стратегия переговоров - это прежде всего, стратегия согласия, поиск общих интересов и умение их сочетать так, чтобы впоследствии не вызвать желание нарушить достигнутое согласие.

В жизни руководителям зачастую просто не хватает знаний и опыта, навыков переговоров, желания вступить в коммуникацию с конфликтующими сторонами. Поэтому нужно изучить конфликтные ситуации, основываясь на опыт специалистов. Умение управлять конфликтами в организации - это и есть залог успеха руководителя в его деятельности.

Список литературы

1.Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник. Г.И. Козырев 2-е изд.; перераб. и доп. -М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010г. - 240с.

2.Психология от А до Я [электронный ресурс] , свободный автор (дата обращения: 2.05.2013).

Шевчук Д.А.; «Управление конфликтами. Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни» М: ГроссМедиа, 2010 г. - 440с.

Шейнов В.П.; «Управление конфликтами. Теория и практика» М: Харвест, 2010г. - 912с.

Кабинова А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. М.: Инфра-М, 2010г. - 695с.

Луашевич В.В. Основы управления персоналом. Учебное пособие М: КНОРУС, 2010 г. - 114с.

Психологическая библиотека [электронный ресурс].http://bookap.info,свободный доступ (дата обращения: 20.04.2013).

Платонов Ю.П. психология конфликтного поведения. СПб: Речь 2009 - 544с.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.